Wijzigingen in het cliëntervaringsonderzoek Wmo

Vanaf 2021 mogen gemeenten de cliëntervaringsonderzoeken (ceo) Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo) op een andere manier vormgeven. De nieuwe aanpak biedt meer ruimte voor maatwerk. Wij adviseren gemeenten over het cliëntervaringsonderzoek in nieuwe stijl en komen met iedere gemeente tot een passend advies voor de beste aanpak.

In vogelvlucht: wat verandert er?

Bij het ceo Wmo ‘nieuwe stijl’ wordt niet meer de huidige standaardvragenlijst en de bijbehorende onderzoeksaanpak voorgeschreven. Het ceo Wmo wordt daarmee net als het (verder ongewijzigde) ceo Jeugd grotendeels vormvrij. Gemeenten mogen alsnog de huidige vragenlijst gebruiken óf, binnen bepaalde kaders, voor een andere onderzoeksaanpak kiezen. Dit kan een aangepaste vragenlijst zijn, maar ook kwalitatief onderzoek. Het aanleveren van cliëntervaringen per kalenderjaar gebeurt nog steeds ten minste op één moment. Wel kunnen gemeenten nu kiezen voor welke doelgroep(en) ze de ervaring van Wmo-cliënten verzamelen. De onderwerpen die te allen tijde terug moeten komen in het onderzoek zijn:

• Toegankelijkheid van voorzieningen;
• Kwaliteit van ondersteuning;
• Ervaren effecten van de ondersteuning.

Voor gemeenten zal er een handreiking ‘Goed Ceo Doen’ beschikbaar worden gesteld. Voor het aanleveren van de resultaten wordt een nieuw format ontwikkeld.

Wat kan I&O Research voor uw gemeente betekenen?

I&O Research voert al sinds het begin van de decentralisaties cliëntervaringsonderzoeken uit voor tientallen gemeenten. Onze onderzoekers kunnen u dus perfect adviseren over een aanpak die het beste bij uw gemeente past. Maatwerk staat bij ons hierin altijd voorop. Naast kwantitatief onderzoek en continu meten hebben wij ook ruime ervaring op het gebied van kwalitatief onderzoek, waaronder op het gebied van cliëntervaringen. I&O Research heeft de laatste jaren vele kwalitatieve onderzoeken uitgevoerd naar de ervaring van jeugdhulpcliënten of hun ouders, van cliënten die ondersteuning krijgen vanuit de Participatiewet of -aanvullend op de standaardvragenlijst – van Wmo-cliënten. Deze kwalitatieve manier van onderzoek biedt de mogelijkheid om te verdiepen in ervaringen, beweegredenen, struikelpunten en andere relevante zaken rond ondersteuning en zorg. Een kwalitatieve aanpak biedt geen representatieve resultaten in de vorm van statistieken en percentages, maar brengt op gedetailleerde wijze de beleving van cliënten in beeld.

Voorbeelden

Zoals hierboven genoemd gaat onze dienstverlening standaard uit van maatwerk voor onze opdrachtgevers. Op het gebied van cliëntervaringen hebben wij veel verschillende soorten onderzoek uitgevoerd. Hieronder enkele voorbeelden van maatwerk:

• Casestudies
  We onderzochten in een gemeente de toegang en de samenhang van de hulp voor jeugdhulpcliënten door middel van casestudies. Naast het dossier (casus) en het gesprek met de inwoner(s) zijn ook de ervaringen van de betreffende consulent met de betreffende casus in beeld gebracht. De resultaten brengen goed de belevingswereld in beeld van een inwoner die zijn weg naar ondersteuning moet vinden.

• Klantreis
  Op basis van één-op-één interviews wordt van iedere individuele cliënt een klantreis in beeld gebracht om zo de weg naar de uiteindelijke ondersteuning en de obstakels en afwegingen die dit met zich meebrengt weer te geven. Met de verkregen inzichten kan uw gemeente het dienstverleningsproces naar de wensen van uw inwoners aanpassen.

• Effectieve vragenlijsten
  Voor een andere gemeente maakten we een maatwerkvragenlijst waarbij de tevredenheid van voorzieningen werd gemeten. Door middel van een routing hoefden inwoners alleen iets in te vullen over de ondersteuning die zij ontvangen. Respondentvriendelijkheid staat bij onze aanpak voorop.

• Invloed van de coronacrisis
  Ook hebben we één op één interviews gedaan voor gemeenten om te onderzoeken welke invloed de coronacrisis heeft (gehad) op de toegang naar ondersteuning en op de ondersteuning zelf. Denk hierbij aan ondersteuning die anders of minder is geworden, welke eventuele alternatieven er zijn geboden en hoe de communicatie verliep vanuit de gemeente en aanbieders. Maar ook onderwerpen als mantelzorg, het abonnementstarief, minimaregelingen of beleidsaanpassingen kunnen aan de orde komen in vragenlijsten of interviews.

• Onderscheid in doelgroepen
  I&O heeft veel ervaring met het benaderen van of onderscheid maken in verschillende doelgroepen. Bijvoorbeeld Wmo-cliënten die begeleiding of huishoudelijke ondersteuning ontvangen, of Wmo-vervoer en leerlingenvervoer. Hierin kan de opdrachtgever zelf haar wensen aangeven. Wij adviseren over de beste benadermethoden.

• Maatwerk voor grote én kleinere gemeenten
  Wij hebben ervaring met onderzoek doen voor grote gemeenten met flinke cliëntaantallen, maar ook de kleinste gemeenten met een bescheiden populatie behoren tot onze portefeuille opdrachtgevers. Zo past een kwalitatieve, telefonische aanpak soms beter bij een kleine gemeente die de dialoog met haar inwoners zoekt en een uitgebreid kwantitatief onderzoek beter bij een grote gemeente die betrouwbare en nauwkeurige cijfers wenst. Wij bekijken voor iedere gemeente wat de wensen zijn en stemmen hier onze aanpak op af.

I&O Research heeft ruime ervaring op het gebied van cliëntervaringsonderzoeken. In totaal hebben we de afgelopen vijf jaar ruim 250 ceo’s Wmo en Jeugd verricht. Wij kunnen u hierin adviseren en passend maatwerk bieden. Wilt u vrijblijvend met ons in gesprek over de mogelijkheden? Neem dan gerust contact met ons op.