Vijf jaar ceo’s Wmo; hoe nu verder?

De decentralisaties in het sociaal domein zijn inmiddels zes jaar oud en in 2020 zijn voor de vijfde keer de verplichte cliëntervaringsonderzoeken (ceo’s) Wmo en Jeugd uitgevoerd. Voor 2021 is aangekondigd dat de cliëntervaringsonderzoeken aangepast worden. Een goed moment om terug te blikken op de resultaten van de afgelopen vijf jaren cliëntervaringsonderzoeken. Wat ging er goed? Waar liggen verbeterpunten? En hoe kan de nieuwe aanpak zorgen voor de meest bruikbare inzichten? In dit artikel geven wij antwoord op deze vragen. Indien u het volledige rapport wenst te ontvangen, neem dan contact op met onze onderzoekers. U vindt de contactgegevens onder dit artikel.

De opvallendste resultaten van vijf jaar ceo’s Wmo

I&O Research voert jaarlijks voor tientallen gemeenten ceo’s uit. Wij beschikken inmiddels over meer dan 100.000 cliëntervaringen die wij in de vijf jaren verzamelden. Onderstaande bevindingen zijn gebaseerd op deze vijfjarenreeks.

Meeste inwoners weten de toegang naar Wmo-ondersteuning te vinden

Gemeenten lijken er goed in geslaagd zich te presenteren als de centrale toegangspoort naar Wmo-ondersteuning. Sinds 2015 is de vindbaarheid van de sociale (wijk)teams verbeterd. Inmiddels zeggen ongeveer vier op de vijf inwoners dat zij weten waar ze terecht kunnen met een hulpvraag. Bovendien worden ze vaker snel geholpen en is de ervaring met de gesproken medewerkers beter. Het aantal cliënten dat bijvoorbeeld aangeeft dat er samen naar een oplossing voor de hulpvraag is gezocht is gestegen van 71 procent in 2015 naar 81 procent in 2019. Ook voelen steeds meer inwoners zich serieus genomen door de medewerker(s): van 81 procent naar 87 procent. Met name bij de lichtere vormen van ondersteuning (zoals een vervoerspas en hulp bij het huishouden) weten inwoners hun weg te vinden naar de gemeenten. Opvallend is dat vooral in de kleinere gemeenten (tot 50.000 inwoners) de toegang beter wordt ervaren, al hebben de grotere Nederlandse gemeenten daarentegen de grootste sprongen gemaakt in tevredenheid.

Ontevreden inwoners ervaren onbegrip

Tegelijk is er een structurele groep inwoners die moeite blijft houden met het vinden van de weg naar de gemeentelijke ondersteuning. Dit gaat om circa vijf tot tien procent van de Wmo-cliënten. Zij zijn vaker laagopgeleid, zijn jonger (tot 55 jaar) en hebben zwaardere hulpvragen. Deze inwoners zoeken bijvoorbeeld begeleiding bij het structuur aanbrengen vanwege psychische problemen of een handicap. Wij voerden een tekstanalyse uit op opmerkingen van ontevreden inwoners. Uit de toelichtingen blijkt dat een deel van de ontevredenheid voortkomt uit de geboden oplossing. Men vindt deze niet passen bij de eigen hulpvraag en zoekt naar meer begrip voor hun ziekte of hulpvraag, die zij in hun ogen niet krijgen van de medewerkers. Een ander deel van de cliënten heeft moeite met de procedures van de toegang. Ze vinden de aanvraagprocedure omslachtig of vinden dat ze veel informatie moeten verstrekken (bij aanvraag en/of bij herindicatie). Bij de cliënten ontstaat dan vaak onbegrip: zij ontvangen niet de verwachte ondersteuning of moeten hier veel moeite voor doen en beoordelen vervolgens alle aspecten negatief.

Stuur op het gezamenlijk aangaan van het keukentafelgesprek

Zoals eerder gemeld blijkt dat cliënten de keukentafelgesprekken op alle aspecten steeds beter beoordelen. De waardering voor het keukentafelgesprek ligt daarnaast structureel hoger als een inwoner het gesprek samen met een naaste (of cliëntondersteuner) is aangegaan. Samen met een extra paar oren en ogen de opties aanhoren en overleggen zorgt voor een beter gedragen oplossing en een prettigere gesprekservaring. 

Nieuwe cliënten krijgen amper mee dat er cliëntondersteuning bestaat

Cliëntondersteuners zorgen dus voor betere ervaringen bij het keukentafelgesprek. Desondanks is deze dienst bij veel cliënten niet bekend. Iets meer dan een op de drie weet dat zij een onafhankelijke cliëntondersteuner kunnen inschakelen. Het daadwerkelijke gebruik ligt lager. Opvallend is hier wel het verschil tussen kleine gemeenten (tot 25.000 inwoners) en grotere gemeenten. In de kleinste gemeenten weten meer dan vier op de tien (44%) van het bestaan, bijna een verdubbeling ten opzichte van 2015. In de steden is de bekendheid veel minder sterk toegenomen.

Opvallend bij de bekendheid van de cliëntondersteuner is dat vooral inwoners die al langer of eerder contact hadden met de gemeente hier van op de hoogte zijn. Zij leren dus in de loop van het ondersteuningstraject dat zij ondersteund kunnen worden bij gesprekken met de gemeente. Inwoners die voor het eerst bij de gemeente aankloppen zijn vaker niet op de hoogte van deze mogelijkheid. Juist voor deze groep zou men verwachten dat aandacht wordt besteed aan onafhankelijke cliëntondersteuning: zij zijn immers nieuw bij de gemeente en doen voor het eerst een aanvraag voor Wmo-ondersteuning. De communicatie hierover van gemeenten richting inwoners, bijvoorbeeld tijdens het eerste contact, op de website of in brieven, lijkt daarmee onvoldoende effect te hebben.

De Wmo-ondersteuning sluit beter aan bij de hulpvraag

De kwaliteit van de ondersteuning is sinds 2015 verbeterd en sluit beter aan bij de hulpvraag. Ten opzichte van de start van de decentralisaties steeg het aantal cliënten dat de kwaliteit van de ondersteuning goed vindt van 79 procent naar 85 procent. De mate waarin cliënten aangeven dat de ondersteuning past bij de hulpvraag steeg van 77 procent naar 85 procent.

Geen toename in gebruik van mantelzorg, voorliggende voorzieningen en particuliere hulp

Bij de start van de decentralisaties hadden de Rijksoverheid en gemeenten een grotere rol voor ogen voor de eigen omgeving van de inwoners. Wanneer de eigen omgeving niet kan bijspringen, dienen inwoners eerst naar voorliggende voorzieningen of particuliere hulp te kijken, voor een beroep wordt gedaan op een maatwerkvoorziening. Hoewel ongeveer de helft van de cliënten (ook) afhankelijk is van mantelzorg (en mantelzorgers dus een belangrijke rol spelen in het sociaal domein), is er sinds de start van de ceo’s geen duidelijk patroon te zien dat wijst op een toename van mantelzorg, voorliggende voorzieningen of particulier bekostigde inzet naast de ingezette maatwerkondersteuning.

Het percentage cliënten dat (ook) een mantelzorger heeft schommelt sinds de start van de cliëntervaringsonderzoeken tussen de 48 procent en 57 procent. Het gebruik van algemene voorzieningen of vrijwilligers is in de afgelopen vier jaar stabiel gebleven, ongeveer vijf tot tien procent van de inwoners met een maatwerkvoorziening maakt hier (ook) gebruik van. Het gebruik van een particuliere schoonmaker daalt ten opzichte van 2015. Dit houdt mogelijk ook verband met de invoering van het abonnementstarief in 2018/2019.

Opties voor de nieuwe aanpak in 2021

Uit het bovenstaande blijkt dat er in de vijf jaar een positieve trend is ontstaan met betrekking tot de cliëntervaringen Wmo. Toch blijven er vragen rond de relatieve onbekendheid van de cliëntondersteuners, de dynamiek achter een keukentafelgesprek en de structurele groep ontevreden inwoners. Ook zal de coronacrisis zijn sporen achterlaten. Het veldwerk is afgelopen jaar in veel gemeenten tijdens of na de eerste lockdown uitgevoerd. Dit heeft niet geleid tot lagere respons, negatieve cliëntervaringen of opvallende trendbreuken. Het is echter niet ondenkbaar dat een jaar corona, inclusief tweede lockdown, invloed gaat hebben op toegang naar en uitvoering van Wmo-ondersteuning en jeugdhulp. De nieuwe aanpak van de cliëntervaringsonderzoeken biedt meer ruimte dit te onderzoeken om hier goed de vinger achter te krijgen.  

I&O Research biedt betaalbaar maatwerk voor iedere gemeente

De onderzoekers van I&O Research kunnen u perfect adviseren over een aanpak die het beste bij uw gemeente past. Maatwerk staat bij ons hierin altijd voorop. Naast kwantitatief onderzoek en continu meten hebben wij ook ruime ervaring op het gebied van kwalitatief ceo-onderzoek. Deze kwalitatieve manier van onderzoek biedt de mogelijkheid om te verdiepen in ervaringen, beweegredenen, struikelpunten en andere relevante zaken rond ondersteuning en zorg.

Meer informatie of de volledige rapportage ontvangen?