Vaker maatwerk bij verplicht cliëntervaringsonderzoek Wmo

Gemeenten zijn op grond van de Wmo 2015 wettelijk verplicht jaarlijks een cliëntervaringsonderzoek Wmo (hierna: ceo Wmo) uit te voeren. Sinds 2021 staat het gemeenten vrij om zelf een methode te kiezen om de cliëntervaringen te meten. Wel moeten de elementen toegang, kwaliteit en effecten terugkomen in de opzet. Dit biedt gemeenten de kans om hun ceo Wmo beter aan te laten sluiten bij lokale behoeften en cliëntaantallen. Veel gemeenten blijven zoeken naar dé beste methode voor hun gemeente.

Landelijke analyse ceo’s Wmo

De landelijke analyse van de ceo’s Wmo voor Nederlandse gemeenten in 2023, die Ipsos I&O uitvoerde in opdracht van het ministerie van Volksgezondheid, Welzijn en Sport, bevestigt de wens voor meer maatwerk in de onderzoeksmethode van het ceo Wmo. Het landelijke rapport biedt inzicht in de ontwikkelingen in cliëntervaringen en de methode waarmee cliëntervaringen worden gemeten.

Cliënten tevreden over Wmo-ondersteuning

De meeste Wmo-cliënten zijn volgens de onderzoeken van gemeenten over het algemeen tevreden over de ondersteuning die zij ontvangen: vanaf het contact met de gemeente tot de effecten die zij ervaren van de ondersteuning. Gekeken naar de ontwikkeling die gemeenten schetsen over de afgelopen jaren is de tevredenheid onder cliënten stabiel gebleven of licht toegenomen. Uit eerdere cijfers op WaarStaatJeGemeente.nl (2020) blijkt dat ongeveer 75 tot 85 procent van de Wmo-cliënten tevreden is en ongeveer 5 tot 10 procent ontevreden is.

Gemeenten zien de meeste aanleiding voor verbetering bij de toegang tot de hulp. Verbeterpunten zijn:

1. Bekendheid met onafhankelijke cliëntondersteuning. Positief is dat steeds meer gemeenten de bekendheid zien toenemen, toch blijft dit een aandachtspunt.
2. De snelheid waarmee de ondersteuning wordt geboden. Vanwege personeelstekorten moesten cliënten soms langer wachten tot zij een (keukentafel)gesprek hadden.
3. Afname in de bekendheid en vindbaarheid van de toegang tot de Wmo-ondersteuning ten opzichte van het voorgaande jaar.

Wat betreft de kwaliteit en de effecten van de ondersteuning zien minder gemeenten aanleiding voor verbetering dan bij de toegang.

Trend naar ceo Wmo ‘nieuwe stijl’ blijft doorzetten

Gemeenten voeren het ceo Wmo met name uit om van te kunnen leren en de dienstverlening te verbeteren. Steeds meer gemeenten maken nu keuzes rondom het ceo Wmo die passen bij de lokale situatie en beleidsvragen die op dat moment leven. De meest voorkomende onderzoeksmethode voor het ceo Wmo blijft nog altijd het versturen van de standaard vragenlijst die tot 2021 verplicht was, eventueel aangevuld met eigen vragen (ceo ‘oude stijl’: 49%). Wel is er een verschuiving te zien. Meer gemeenten kozen voor een volledig nieuwe vragenlijst, kwalitatief onderzoek en/of continu meten (ceo ‘nieuwe stijl’: 14%) of een combinatie (bijvoorbeeld de voorheen verplichte vragen en continu meten: 37%).

Gemeenten nog zoekende naar dé beste methode

Ondanks dat gemeenten positief zijn over dat het ceo vormvrij is geworden, zijn veel gemeenten nog wel zoekende in welke onderzoeksmethode nu het beste bij hun gemeente past. Dit hangt volgens hen ook samen met de tijd en middelen die gemeenten hebben om voor een andere aanpak te kiezen.

Tips:

• Gemeenten die zelf ook in deze zoektocht zaten, geven als tip aan andere gemeenten om alvorens een onderzoeksmethode te kiezen goed te bedenken wat je met het onderzoek te weten wilt komen: wat wil je weten van cliënten en wat wil je straks doen met de onderzoeksresultaten? De methode die je gebruikt is namelijk afhankelijk van het gebruiksdoel.
• Een van de mogelijkheden is om een kwalitatief onderzoek uit te voeren óf om vragenlijstonderzoek af te wisselen met kwalitatief onderzoek. Gemeenten zijn hier overwegend positief over, omdat dit inzicht biedt in het verhaal achter de cijfers en concrete verbeterpunten naar voren haalt.

Hoe meer maatwerk er wordt toegepast in het ceo, hoe meer een ceo ook lijkt te gaan leven binnen de gemeente. Gemeenten bij wie het ceo minder leeft, wijten dit aan de positieve uitkomsten: er wordt minder aandacht aan besteed omdat er weinig verbeterpunten uit het onderzoek komen.

Wat past bij uw gemeente?

Op basis van de landelijke analyse zijn aanbevelingen voor gemeenten geformuleerd. Hiervoor verwijzen wij u naar onze uitgebreide rapportage . Wilt u meer weten over de uitvoering van ceo’s? Heeft u behoefte aan advies over welke aanpak bij uw gemeente past, hoe de respons te verhogen of andere zaken die van belang zijn bij het uitvoeren van een ceo? Neem gerust contact met ons op.

Verantwoording

Voor dit onderzoek analyseerde Ipsos I&O de gegevens die gemeenten via een aanleverformat aanleverden aan het ministerie van VWS. Van alle 342 gemeenten vulden 283 gemeenten het aanleverformat vóór 1 oktober 2023 in. Daarvan hadden 218 gemeenten het ceo op dat moment afgerond. De resultaten zijn gebaseerd op deze afgeronde ceo’s. Daarnaast heeft Ipsos I&O verdiepende gesprekken gevoerd met 20 verschillende gemeenten.

Links

Download hier het hele onderzoeksrapport of de factsheet.