Cliënten met Wmo, Bijstand of Schulddienstverlening in de Bollenstreek zijn positief over de ontvangen ondersteuning vanuit de ISD. Cliënten met Schulddienstverlening zijn het meest tevreden. Ondernemers die de Tozo hebben ontvangen, waarderen het aanvraagproces.

Tevreden klanten Sociale Dienst Bollenstreek, vooral bij Schulddienstverlening

Onderzoek klanttevredenheid sinds 2015

De ISD Bollenstreek is een samenwerkingsverband van de gemeenten Hillegom, Lisse, Noordwijk en Teylingen. De ISD (intergemeentelijke sociale dienst) voert voor deze gemeenten de taken uit op het gebied van de sociale zekerheid en de Wet maatschappelijke ondersteuning.
I&O Research onderzoekt sinds 2015 voor de ISD Bollenstreek de klanttevredenheid onder inwoners met deze ondersteuningsvormen. Dit jaar is naast cliënten uit de Wet maatschappelijke ondersteuning (Wmo), Bijstand of Schulddienstverlening ook onderzoek gedaan onder zelfstandig ondernemers die de Tijdelijke Overbrugginsregeling Zelfstandige Ondernemers (Tozo) hebben ontvangen tijdens de coronacrisis.

Cliënten Wmo, Bijstand en Schulddienstverlening steeds positiever

De cliënten met ondersteuning uit de Wmo, Bijstand of Schulddienstverlening in de Bollenstreek geven de ISD gemiddeld een 7,9 als totaaloordeel. We zien een stijgende trend sinds 2015. Cliënten geven de klantgerichtheid gemiddeld een 8,1 en de medewerkers van de ISD een 8,0. Ook deze scores liggen hoger dan eerdere jaren. Cliënten met schulddienstverlening (8,4) zijn het meest te spreken over de ISD, Wmo-cliënten het minst (7,8). Maar een klein deel geeft een onvoldoende: drie tot zes procent. Een kwart van de Wmo cliënten is ontevreden met de groepsbegeleiding en een vijfde met de vervoersvoorziening die zij ontvangen.

Meer waardering voor inrichting loket en inzet medewerkers  

Ruim negen op de tien cliënten zijn positief over de manier waarop zij aangesproken worden aan het loket, via de telefoon en per e-mail. Ook vinden zij dat de ISD goed bereikbaar is. Meer cliënten dan voorgaande jaren vinden dat het loket prettig is ingericht met voldoende privacy (92%). Cliënten zijn tevreden over de medewerkers van de ISD: zij respecteren hun privacy, komen afspraken na, kunnen zich goed inleven in de cliënt en beantwoorden de vraag zo goed mogelijk. Voor de meeste aspecten zien we een toename ten opzichte van voorgaande jaren. Cliënten schulddienstverlening zijn het meest positief, bijstandscliënten relatief iets minder positief. Sommige bijstandscliënten lichten toe dat ze de bejegening als onprettig of wantrouwend ervaren.

Minderheid leest berichten van ISD op gemeentepagina

Bijna zes op de tien cliënten (59%) zijn goed geïnformeerd over de andere diensten waar zij (mogelijk) voor in aanmerking komen. Dit is een kleinere groep dan eerdere jaren. Het aandeel dat goed geïnformeerd is, is het hoogst onder cliënten schulddienstverlening (75%) en het laagst onder Wmo-cliënten (48%). Meer dan driekwart van de cliënten (77%) kent de website van de ISD. De berichten van de ISD op de gemeentepagina van de plaatselijke bladen worden door minder dan de helft (46%) gelezen, minder dan voorgaande jaren.

Ondernemers positief over aanvraagproces Tozo

Een ruime meerderheid van de zelfstandig ondernemers in de Bollenstreek die de Tozo hebben ontvangen zijn goed te spreken over het aanvraagproces. Men vindt de informatievoorziening en voorwaarden voor de Tozo duidelijk en de aanvraag werd snel geregeld, net als de uitbetaling. Ondernemers geven de ISD gemiddeld een 8,4. Slechts drie procent geeft een onvoldoende. Voor veel ondernemers zorgt de financiële ondersteuning die zij krijgen uit de Tozo voor een beter levensonderhoud. Een kleiner deel (iets meer dan de helft) is door de Tozo ook in staat hun onderneming beter financieel gezond te houden.

Verantwoording

I&O Research voerde in opdracht van de ISD Bollenstreek dit onderzoek uit. Het verplichte ceo Wmo wordt jaarlijks uitgevoerd, het kto onder de andere cliëntgroepen wordt minder frequent uitgevoerd. In september 2021 kregen 3.311 cliënten een brief met het verzoek deel te nemen aan het onderzoek. In totaal vulden 1.017 cliënten de vragenlijst in, een respons van 31 procent.

Het volledige klanttevredenheidsonderzoek en de resultaten per gemeente staan vanaf 23 november 2021 op de website van de ISD Bollenstreek.

We vertellen u graag nog veel meer over I&O Research.


Neem contact op

afbeelding

Roy van der Hoeve

Senior onderzoeker

afbeelding

Carolien Veldkamp

Onderzoeker

Actueel

Blijf op de hoogte, schrijf u in voor onze nieuwsbrief

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.