Hoe beoordelen potentiële klanten van een bedrijf of instelling de intakeprocedure en het aanmeldformulier? Is de procedure duidelijk en begrijpt men de vragen? Of duurt het invullen te lang en zijn de vragen ingewikkeld, waardoor klanten halverwege afhaken? Een testpanel biedt uitkomst.

Testpanel-onderzoek: voor de ‘puntjes op de i’ en meer

‘Wij willen u iets vragen over de vragen..’ 

Hoe beoordelen potentiële klanten van een bedrijf of instelling de intakeprocedure en het aanmeldformulier? Is de procedure duidelijk en begrijpt men de vragen? Of duurt het invullen te lang en zijn de vragen ingewikkeld, waardoor klanten halverwege afhaken? Een testpanel biedt uitkomst. 

Een voorbeeld uit de I&O praktijk: een instelling in de zorgsector wil haar aanvraagprocedure verbeteren. Het komt nogal eens voor dat zorgvragers bij deze instelling aankloppen, terwijl zij eigenlijk bij een andere instantie moeten zijn. Zij wachten daardoor onnodig lang en ook de instelling verliest aan efficiëntie. Om haar klanten beter te kunnen helpen, ontwikkelt de instelling een nieuw interactief digitaal aanvraagformulier. Hierin worden de aanvragers aan de hand genomen bij het formuleren van hun ondersteuningsbehoefte. Er worden op het nieuwe aanvraagformulier meer vragen gesteld, er is ruimte voor toelichting en aan het einde van het digitale formulier vertaalt het programma het probleem van de cliënt direct in een zorgvraag.
Deze zorgvraag wordt bovendien meteen teruggekoppeld: ‘Is dit wat u wilt aanvragen’? Aanvragers die aan het verkeerde adres zijn met hun probleem, zien dat nu direct. Zij zullen geen – foutieve of kansloze – aanvraag indienen. Aanvragers die wel aan het juiste adres zijn, weten nu gelijk welk aanbod er bij zijn of haar vraag hoort. Dit betekent wel dat ze veel meer vragen over hun persoonlijke situatie moeten beantwoorden. Willen ze dat? En sluiten de nieuwe vragen goed aan op hun situatie en behoeften? Klopt ‘de vertaling’ met de praktijk? 

Testopzet

Om dit te testen, ontwikkelde I&O de volgende opzet. Bij het invullen van een digitaal aanvraagformulier nodigen we de aanvragers uit om mee te doen aan de test. Dit kan eenvoudigweg door te klikken op een link. Met de zojuist ingevulde vragen nog vers in het geheugen, vragen we deze mensen eerst het huidige formulier te beoordelen. Daarna testen ze de nieuwe vragenset. Vervolgens stellen we enkele evaluatievragen: Zijn ze nieuwe vragen duidelijk, klopt de volgorde, duurde het invullen lang? Missen de aanvragers onderwerpen? Ook vragen we welk formulier het best bevalt: het nieuwe of het oude formulier?
Daarnaast benaderen we een aantal ‘leken’ – mensen die nog nooit een aanvraag voor het product indienden – om hun oordeel. Zij vullen bij wijze van test zowel de oude als de nieuwe vragen in en beantwoorden daarna dezelfde evaluatievragen. Onder de huidige aanvragers bevinden zich name-lijk veel mensen die al lange tijd in het zorgcircuit meedraaien: ruim driekwart van de aanvragers is een reeds bekende klant die een wijziging of verlenging van de zorg wenst. Met het betrekken van de ‘leken’ wordt ook de frisse blik meegenomen van nieuwelingen en buitenstaanders op het zorgterrein. 

Om Verbeterideëen nader in te kleuren, organiseren we bovendien een groepsbijeenkomst met nieuwe en bekende klanten van de instelling. Mensen die meedoen aan de test, kunnen zich ook hiervoor aanmelden. Ongeveer 20 % van de aanvragers blijkt hiertoe in principe bereid. In de groepsbijeenkomst kunnen de cliënten verbeterpunten en ideeën aanreiken en is bovendien ruimte voor ‘thinking outside the box’.

Heldere conclusie

De test levert een heldere conclusie op: bijna alle testpersonen verkiezen de nieuwe – uitgebreide – vragenset boven het huidige beknopte formulier. Zij kunnen hun situatie en ondersteuningbehoefte beter toelichten en voelen dat dit recht doet aan hun persoon. Het formulier is gebruiksvriendelijk en invullen duurt niet te lang. Er zijn ook verbeterpunten: zo missen sommige testers een snelle routing voor gemakkelijke aanvragen. Anderen willen graag toelichtende documenten kunnen uploaden en missen een ontvangstbevestiging. Het instellen van een online en telefonische helpdesk wordt geopperd. Er bestaat een verdeeld beeld over de diepte en moeilijkheidsgraad van de nieuwe vragenset: sommige testers vinden de vragen nog niet ver genoeg gaan – het mag nog gedetailleerder. Andere testers vrezen juist dat niet iedereen de vragen goed zal kunnen invullen.
In het groepsgesprek praten we hierover verder. De deelnemers benadrukken het belang van een persoonlijk gesprek bij meer gecompliceerde aanvragen. Ook geven zij aan meer inzicht te wensen in de werkwijze en beoordelingscriteria van de instelling; kennis over de context helpt bij het invullen. Het idee komt naar voren om de vragen (nog verder) te differentiëren naar type aanvrager, aandoening en moeilijkheidsgraad. Wordt het voor de invuller te moeilijk, dan kan deze kiezen voor een eenvoudigere routing. Er volgt dan contact voor een toelichtend gesprek. 

Powerpoint

We brengen de bevindingen uit de test en de groepssessie bijeen in een beknopte PowerPoint-rapportage. De opdrachtgever kan goed uit de voeten met de resultaten. Er is duidelijk behoefte aan meer ondersteuning bij de aanvraagprocedure en aanvragers geven het liefst zo specifiek mo-gelijke informatie. De opdrachtgever is vooral verheugd over het draagvlak voor verdergaande zorgvraagverduidelijking. Dit sluit aan bij de wens om de digitale aanvraagprocedure in de toekomst nog intelligenter te maken en classificatiesystemen voor aandoeningen in te bouwen. Dit verhoogt de efficiëntie van de aanvraagprocedure voor zowel de instelling als de cliënt. De opdrachtgever kan – gevoed door goed onderbouwde kritiek – verder met de verfijning van het nieu-we instrument.

We vertellen u graag nog veel meer over I&O Research.


Neem contact op

Blijf op de hoogte, schrijf u in voor onze nieuwsbrief

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.