Rekenkameronderzoek: aanvragen van burgers

In opdracht van de gezamenlijke Rekenkamercommissie van de Castricum en Langedijk heeft I&O Research samen met Pro Facto, bureau voor bestuurskundig onderzoek en juridisch advies, onderzocht hoe beide gemeenten bouwaanvragen en aanvragen van Wvg voorzieningen behandelen. Het onderzoek bestond uit drie onderdelen: een inventarisatie van de geldende landelijke en lokale regelgeving (het normenkader), de uitvoering van de betreffende regelingen en de beleving van burgers.

Bezwaar- en klachtprocedure

Het onderzoek naar het normenkader beperkte zich niet tot de specifieke regelingen op de beide beleidsterreinen. Ook enkele algemene regelingen die in dit verband van belang zijn, zoals de bezwaar- en klachtprocedure en de legesverordening, zijn in beeld gebracht. Zo werd het mogelijk om te beoordelen of beide gemeenten ambitieuzere doelstellingen hanteren dan de Rijksoverheid voorschrijft. Het kan dan bijvoorbeeld gaan om kortere termijnen of scherpere normen.

Regelgeving

De manier waarop beide gemeenten de aanvragen behandelen is onderzocht door middel van dossieronderzoek en door interviews met ambtenaren en bestuurders. Daarbij was er onder meer aandacht voor de ontwikkelingen in de wet- en regelgeving. Met name de Wet Maatschappelijke Ondersteuning (Wmo) is hierbij van belang, omdat deze (onder meer) de Wvg vervangt. Bovendien kan de Wmo grote financiële onzekerheden opleveren. De mogelijk hiermee gepaard gaande problemen en de complexiteit zijn in het onderzoek benoemd en aan de oppervlakte gebracht.

Huisvesting

Naast de regelgeving zelf is ook de manier waarop gemeenten zijn georganiseerd en gehuisvest van belang voor het functioneren van medewerkers en derhalve het afhandelen van aanvragen. Spreiding over meerdere locaties of het ontbreken van geschikte ruimtes om loketten in te huisvesten kunnen belemmeringen opleveren. Ook eventuele bezuinigingen en reorganisaties vormen een onderdeel van de context waarbinnen medewerkers moeten werken. Dergelijke factoren zijn aan de orde gesteld voor zover ze de afhandeling van bouw- en WVG-aanvragen kunnen beïnvloeden.

Klanttevredenheid

Door middel van een telefonische enquête is in beeld gebracht of burgers tevreden zijn over de behandeling van aanvragen en hoe de uitkomsten zich verhouden met scores in andere gemeenten. Dit onderzoek heeft plaatsgevonden onder aanvragers van bouwvergunningen en van voorzieningen in het kader van de Wvg die een positieve beschikking hadden gekregen. Een belangrijk aspect dat in de enquête aan de orde werd gesteld is de behandeltijd, waarbij onder andere gevraagd is naar de verwachtingen, de werkelijke behandeltijd en de tevredenheid daarover. Andere onderwerpen waarover vragen werden gesteld zijn onder meer de kwaliteit van de informatie vóór en tijdens de behandeling, de tevredenheid over de medewerkers en de tevredenheid over het besluit. De uitkomsten konden vergeleken worden met resultaten voor referentiegemeenten.

Hoor en wederhoor

De onderzoeksbevindingen worden door de rekenkamercommissie aan beide colleges van B&W aangeboden, waarna de conclusies in de gemeenteraden van beide gemeenten worden bediscussierd. Het eindverslag van de rekenkamercommissie zal naar verwachting in april worden gepubliceerd op de websites van beide gemeenten.