Een groot aantal ontwikkelingen in het rijksbeleid zal de komende jaren van invloed zijn op de publieksdienstverlening van gemeenten. We bespreken hieronder vijf van deze ontwikkelingen en hun strategisch belang voor de kwaliteit van de publieksdienstverlening.

Publieke dienstverlening naar een hoger niveau

Een groot aantal ontwikkelingen in het rijksbeleid zal de komende jaren van invloed zijn op de publieksdienstverlening van gemeenten. We bespreken hieronder vijf van deze ontwikkelingen en hun strategisch belang voor de kwaliteit van de publieksdienstverlening.

Eenloketgedachte

Een van de speerpunten in het Rijksbeleid voor de publieksdienstverlening is de ontwikkeling van gemeentelijke KlantContactCentra (KCC) waar burgers, bedrijven en instellingen terecht kunnen met vragen over producten en diensten van de overheid: de frontoffice voor de gehele overheid. In het verlengde daarvan moet ook de invoering worden gezien van een landelijk dekkend stelsel van één centraal telefoonnummer per gemeente (14 + netnummer). Het gemeentelijk KCC moet in 2015 nagenoeg alle vragen van de burger, bedrijven en instellingen aan de overheid via alle kanalen (fysieke loket, internet, telefoon en post) moet kunnen afhandelen. In 2010 moet deze doelstelling reeds zijn gehaald voor alle gemeentelijke producten en diensten.

eParticipatie

eParticipatie is het benutten van ICT-mogelijkheden om burgers meer te betrekken bij het verbeteren van de diensverlening en democratie. Voorbeelden van eParticipatie zijn, het indienen van petities en burgerinitiatieven via internet, een digitaal burgerpanel, een webantenne die beleidsmakers in staat stelt om actuele discussies op internet te analyseren en een waarderingssite voor dienstverlening van overheden. eParticipatie is één van de thema’s die het rijk de komende jaren op de agenda van gemeenten wil zetten in het bredere kader van de kwaliteitsverbetering van de dienstverlening en democratie.

Electronische overheid

Groei van het aantal digitaal beschikbare overheidsproducten is volgens het rijk cruciaal bij het verminderen van de administratieve lasten voor burgers en bedrijven. Brede beschikbaarheid van overheidsproducten helpt bij het oplossen van de tien grootste knelpunten van burgers in de relatie met de overheid. Zo zou het zorgen voor kortere wachttijden, meer mogelijkheden voor burgers en bedrijven en betere dienstverlening. De doelstelling van het kabinet is dat 65 procent van alle diensten (ook) electronisch wordt aangeboden. Goede toegang tot overheidsproducten voor burgers en bedrijven is een belangrijke prioriteit van het kabinet. De komende jaren zal de aandacht van uit het rijk voor digitale dienstverlening en de electronische overheid naar verwachting verder toenemen.
Hierbij is een belangrijke rol weggelegd voor de gemeentelijke I&A afdelingen. Vaak hebben speerpunten betrekking op frontoffice taken (procesoptimalisatie), het volgen van landelijke ontwikkelingen op het gebied van basisadministraties, samenwerking met andere gemeenten en verhoging van de kwaliteit van de dienstverlening van I&A. Binnen veel gemeenten bestaat daardoor behoefte aan prioritering en concrete ondersteuning bij de invoering van e-overheid projecten.

Europese Dienstenrichtlijn

De Europese Dienstenrichtlijn, die in december 2006 in werking is getreden en eind 2009 in nationale wet- en regelgeving moet zijn verankerd. Doel van de richtlijn is om de Europese dienstenmarkt vrij te maken. De daarin opgenomen invoering van een één-loket dienstverlening bij decentrale overheden is een belangrijk onderdeel in dit verband.

Op basis van de Dienstenrichtlijn dienen gemeenten een centraal digitaal loket in te richten waar buitenlandse dienstverleners informatie kunnen inwinnen en procedures kunnen afwikkelen met betrekking tot dienstverlening en vestiging in Nederland. De gemeente heeft daartoe de volgende stappen ondernomen:

– regels relevant voor dienstverleners zijn op de website geplaatst;
– koppeling van de gemeentelijk website aan www.antwoordvoorbedrijven.nl
– inrichting van een één-loket voor transacties van dienstverleners.

Voor de vergunningsprocedures die onder de Dienstenrichtlijn vallen, geldt vanaf eind 2009 de ‘lex silencio positivo’. Als de gemeente niet binnen de termijn antwoordt op de aanvraag, wordt de vergunning stilzwijgend verleend. Uitzondering zijn toegestaan bij dwingende redenen van algemeen belang.

Wet Dwangsom en Boete bij niet tijdig beslissen

De wet ‘Dwangsom en Boete bij niet tijdig beslissen’ zal uiterlijk 1 januari 2010 in werking treden. Op basis van deze wet kunnen burgers, bedrijven en vrijwilligers een effectief rechtsmiddel tegen trage besluitvorming door bestuursorganen gebruiken. Wanneer de gemeente niet tijdig op een aanvraag besluit, is zij aan de aanvrager een dwangsom verschuldigd die over een periode van 42 dagen uiteindelijk maximaal €1.260 bedraagt. Daarvoor dient de aanvrager binnen twee weken nadat de termijn verstreken is, de gemeente in gebreke te stellen. ‘De gemeente heeft in feite een maximale termijn van 18 weken om zonder gevolgen te kunnen beslissen op een aanvraag’.

Elk van deze initiatieven afzonderlijk stelt de gemiddelde gemeente voor een aanzienlijke opgave. Het gecombineerde effect van deze en andere ontwikkelingen die op gemeenten afkomen is moeilijk te doorgronden. Aannemelijk is wel dat deze en andere ontwikkelingen lang niet altijd naadloos naast elkaar passen, maar elkaar wederzijds zullen beinvloeden. Een van de opgaven zal zijn om de implementatie ervan zo te plannen en te plooien dat de mogelijkheden om synergie te bereiken zoveel mogelijk worden benut.

We vertellen u graag nog veel meer over I&O Research.


Neem contact op

Blijf op de hoogte, schrijf u in voor onze nieuwsbrief

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.