Overheidsdienstverlening steeds beter gewaardeerd

Gebruik fysieke kanalen neemt af, maar gebruik overheidswebsites neemt niet toe

Voor de vierde achtereenvolgende keer stijgt de waardering van de overheidsdienstverlening door ‘de keten van overheidsorganisaties’. Men geeft in 2015 het rapportcijfer 7,0, waar dit in 2009 nog een 6,6 was. Dit blijkt uit onderzoek van I&O Research in opdracht van de ministeries van Binnenlandse Zaken en Economische Zaken.

Het onderzoek ‘De kwaliteit van de overheidsdienstverlening 2015’ is uitgevoerd in het kader van het overheidsbrede programma Digitaal 2017. Doel van dit programma is dat burgers en bedrijven vanaf 2017 hun overheidszaken volledig digitaal kunnen regelen. Eén andere doelstelling is het meten van de waardering van de overheidsdienstverlening. In dit onderzoek is de waardering voor de overheid gekoppeld aan levensgebeurtenissen; situaties in iemands leven die ervoor (kunnen) zorgen dat hij of zij contact heeft met overheidsorganisaties. In het onderzoek zijn 69 levensgebeurtenissen opgenomen, die zeven clusters beslaan: werk & inkomen, ondernemen, onderwijs, zorg, familie & gezin, reizen en wonen & leefomgeving.

Het geheel is bijna zo sterk als de som der delen
Het ministerie van Binnenlandse Zaken gaf in 2008 voor het eerst opdracht voor dit onderzoek, vanuit de beleidsdoelstelling een 7 voor de individuele overheidsdienstverlening te halen. Dat is zeven jaar later dus gelukt. De waardering voor de dienstverlening door de keten van overheidsorganisaties nadert hiermee de waardering voor de individuele organisaties, die sinds 2013 stabiel op een 7,1 staat. Waar we in eerdere rapportages constateerden dat het geheel minder sterk was dan de som der delen, zien we dat deze twee parameters elkaar steeds meer naderen (het verschil is nog één tiende punt), wat er op duidt dat er minder kwaliteitsverlies is als organisaties samenwerken.

Positieve trends
Hoewel de verschillen van de 2015-meting in vergelijking met 2014 op veel punten klein en niet statistisch significant zijn, zien we over de langere termijn enkele hoopgevende trends met betrekking tot de kwaliteit van de overheidsdienstverlening, die de toegenomen waardering verklaren. Burgers hebben naar aanleiding van een levensgebeurtenis te maken met minder organisaties dan voorheen: in 2015 had men contact met gemiddeld 2,5 organisaties, waar dat er in 2008 nog gemiddeld 3,3 waren. De waardering voor de samenwerking tussen deze organisaties is ten opzichte van vorig jaar niet significant veranderd, maar over de langere termijn zien we een positieve ontwikkeling. Men wordt bij de afhandeling van een vraag of probleem beter op de hoogte gehouden van de voortgang dan voorheen, overheidsmedewerkers nemen op een betere manier de verantwoordlijkheid voor het oplossen van een probleem en de dienstverlening sluit beter aan bij de behoeften van de burger. De vorig jaar gesignaleerde ontwikkeling dat het beter gaat met de menselijke kant van de overheidsdienstverlening, wordt dit jaar bevestigd.

Belangrijkste verbeterpunten zijn opnieuw: de burger het gevoel geven dat hij echt centraal staat in de dienstverlening en hem waar mogelijk aangenaam verrassen. Deze aspecten worden relatief laag gewaardeerd en burgers vinden het belangrijke punten.

Gebruik fysieke kanalen neemt af, maar gebruik overheidswebsites neemt niet toe
In het streven op te treden als één overheid kan de digitale overheid – onder andere in de vorm van overheidsportalen, webformulieren en digitale checklists – een belangrijke rol spelen. In het kader van het overheidsbrede programma Digitaal 2017 streeft de overheid er naar dat het contact tussen burger en overheid in 2017 volledig digitaal kán zijn. Dat gaat over de aanbodkant.

Aan de vraagkant zien we dit jaar weliswaar het gebruik van de fysieke kanalen telefoon en balie (of: face-to-face contact) verder afnemen en het gebruik van en voorkeur voor e-mail als contactkanaal verder toenemen. (E-mail wordt dit jaar voor het eerst het vaakst als voorkeurkanaal genoemd). Maar deze ontwikkeling zien we niet voor de website. Het overall gebruiksaandeel staat al drie jaar op 26 procent en slechts 11 procent noemt het als voorkeurskanaal, waarmee het als ‘gebruikt contactkanaal’ voor de overheid sinds 2009 niet gegroeid is.  

Een verklaring voor deze stagnatie moet niet (volledig) gezocht worden bij de bereidwilligheid en vaardigheden van burgers. Een ruime meerderheid (86%) beschouwt zichzelf overwegend als digivaardig en acht op de tien burgers kunnen of willen digitaal contact hebben met de overheid in het kader van de levensgebeurtenis. Voor 10 tot 15 procent zou dat een probleem vormen.