Mystery Guest Onderzoek: klantbeleving en kwaliteitsbeoordeling

Naast klanttevredenheidsonderzoek wordt in toenemende mate mystery guest onderzoek ingezet om de klantbeleving te beoordelen. Via mystery guest onderzoek beoordelen mystery guests de dienstverlening op vooraf vastgestelde criteria. In dit artikel introduceren we de onderzoeksvorm en gaan we in op de voor- en nadelen.

Een mystery guest kruipt als het ware in de huid van de ‘klant’ en is als beoordelaar getraind om via vooraf opgestelde scripts bepaalde aspecten van de dienstverlening te evalueren. Met deze methode kan op een gestandaardiseerde manier informatie worden verzameld over een te beoordelen situatie. Kenmerkend is dat personen die de dienstverlening uitvoeren niet weten dat de mystery guest een geen echte klant is. Dit komt ten goede aan de betrouwbaarheid van het onderzoek omdat sociaal wenselijk gedrag achterwege blijft.

Mystery guest onderzoek leent zich voor veel onderwerpen. Van het functioneren van een telefonische helpdesk tot het online bestellen van producten en de aanschaf van een keuken of een auto: mystery shoppers maken proefritten in nieuwe modellen auto’s, doen alsof ze een nieuwe laptop willen kopen of laten een APK-keuring uitvoeren. Een belangrijk verschil tussen mystery guest onderzoek en regulier klanttevredenheidsonderzoek is dat mystery guest onderzoek niet de perceptie van de klant meet (een mystery guest is feitelijk geen echte klant), maar vooraf bepaalde objectieve criteria.

Groot voordeel van de mystery guest methode is dat de kwaliteitsoordelen van mystery guests veel beter onderling vergelijkbaar zijn dan de percepties van klanten. Een gefrustreerde klant die niet krijgt waar hij of zij om gevraagd heeft, zal eerder vanuit zijn of haar perceptie redeneren. Een (ervaren) mystery guest heeft dit ‘probleem’ niet, omdat hem of haar gevraagd wordt uitspraken te doen over meetbare indicatoren.