Kennisbijeenkomst: nieuwe uitdagingen klanttevredenheidsonderzoek Wmo 2015

Op dinsdag 23 september organiseert onderzoeksbureau I&O Research een kennisbijeenkomst over het nieuw vorm te geven klantervaringsonderzoek binnen de Wmo 2015. Tijdens deze bijeenkomst blikken we eerst terug op het ‘oude’ Wmo-klanttevredenheidsonderzoek dat gemeenten in voorbije jaren uitvoerden. Wat was de waarde van dit onderzoek? Hoe werd het door gemeenten gebruikt? Vervolgens blikken we in het tweede deel van de bijeenkomst vooruit op het nieuwe klantervaringsonderzoek: hoe kan dit zo worden ingericht dat het bijdraagt aan een efficïente en klantvriendelijke uitvoering van de maatschappelijke ondersteuning. Graag nodigen wij u uit om deze bijeenkomst bij te wonen. Deelname is kosteloos. U kunt zich aanmelden via info@ioresearch.nl (053-4825000).

Voor wie:             Beleidsmedewerkers zorg en welzijn

Waar:                   Seats2meet Utrecht, Moreelsepark 65, 3511EP Utrecht

Programma:

14.15 uur:            Inloop

14.30 uur:            Presentatie: “Nieuwe uitdagingen klanttevredenheid Wmo 2015”(Bianca de Haan)

15.00 uur:            Pauze

15.15 uur:            Workshop: “Wat wil je weten, wat wil je meten?” (Rachel Beerepoot)

16:00 uur:            Afsluiting en borrel

Rachel Beerepoot over het Wmo-klanttevredenheidsonderzoek 2015.

“Hoe gaan we de klanttevredenheid straks meten binnen de nieuwe Wmo 2015? In de wet is een artikel opgenomen dat zegt: Het college onderzoekt hoe de cliёnten de kwaliteit van de maatschappelijke ondersteuning ervaren en publiceert jaarlijks voor 1 juli de uitkomsten hiervan.

Tevredenheid is weliswaar vervangen door ervaring, maar gemeenten moeten hun clienten nog steeds raadplegen. En hoe pak je dat nou aan als gemeente? Je hebt waarschijnlijk je eigen manier van werken ontwikkeld en wilt daar in je onderzoek ook recht aan doen. Bovendien verwacht je dat burgers steeds meer zelf oplossen en wie zijn dan je cliënten (alleen de aanvragers of alle inwoners met een hulpvraag)?

Het streven naar meer zelfredzaamheid en minder gebruik van individuele voorzieningen leidt tot een breder kwaliteitsbegrip bij maatschappelijke ondersteuning. Hier moeten we bij het meten van klantervaringen rekening mee houden. Het lijkt dan ook noodzakelijk om met een bredere focus naar de effecten van maatschappelijke ondersteuning te kijken.”