Internetaankoop: niet alleen lusten

De consumentenkant van online shopping – deel II

Aan online shoppen en kopen komt weinig fysieke inspanning te pas. Anders wordt het wanneer de inhoud van de virtuele winkelmand bezorgd of afgehaald moet worden. Aspecten die hier mee te maken hebben bepalen mede of het tot een online aankoop komt en bij welke webshop dat gebeurt.

Prijs belangrijkste keuzefactor, maar bezorgproces ook van groot belang

Consumenten hebben een zeer ruime keuze aan webwinkels. Het is daarom interessant te bezien wat voor consumenten de belangrijkste keuzefactoren zijn. Naast (natuurlijk) de prijs zijn ook de aspecten die samenhangen met de bezorging van groot belang. Daarbij gaat het om levertijd, retourmogelijkheden en bezorgkosten. Het wel of niet hebben van een keurmerk en op de website geplaatste consumentenervaringen en reviews zijn in minder mate van belang. De afhaalmogelijkheden worden het minst belangrijk gevonden. Met het toenemen van de mogelijkheden voor online shoppen en de effecten die meer online aankopen kunnen hebben, zou het belang van betere afhaalmogelijkheden groter kunnen worden.

Frequente webshoppers zijn meer prijs- en kostengeoriënteerd dan consumenten die minder vaak iets via internet kopen (voor prijs en bezorgkosten is het aandeel dat dit een belangrijke keuzefactor vindt bij frequente webshoppers zo’n 5 procentpunt groter). Hier staat tegenover dat de minder frequente webshoppers wat vaker aangeven bij de keuze voor een webwinkel belang te hechten aan de retourmogelijkheden.

Maximale levertijd voor meeste consumenten 3-5 dagen

Levertijd is een belangrijk kenmerk waarmee webshops zich kunnen onderscheiden. Wat vinden consumenten een acceptabele levertijd van een online besteld product? Tweederde geeft aan maximaal 3-5 dagen te willen wachten op levering van het product. Een kwart legt de lat hoger en kiest voor een maximale levertijd van 2 dagen. Slechts 3 procent wil de volgende dag kunnen beschikken over de aankoop.

Consumenten zijn, op een enkele uitzondering na, tevreden over het afleverproces. Op dit aspect voldoen dus de meeste webwinkels aan de verwachtingen van de consument. Ontevredenheid met levering is dan ook niet een voorname reden waarom men kiest voor het afhalen van producten. Dat zijn wel het niet vaak thuis zijn en het zelf kunnen bepalen van het tijdstip van ophalen.

15 procent neemt liever geen pakketjes voor buren in ontvangst

Wat verder wel een rol kan spelen bij de afweging tussen bezorgen en afhalen is het ophalen van bezorgde pakketjes bij buren of buurtgenoten of juist het in ontvangst (moeten) nemen van pakketjes. Hoewel de grootste groep consumenten het geen probleem vindt (80 procent), geeft toch ook 15 procent aan het vervelend te vinden om als pakketontvanger op te treden voor door iemand anders gekochte artikelen. Naarmate de leeftijd stijgt, neemt ook de mate waarin het in ontvangst nemen als vervelend wordt ervaren af. Ouderen zijn dus vaker bereidwillig voor anderen wat aan te nemen dan jongeren.

Meer verkeersoverlast ervaren door pakketbezorgers

De sterke doorontwikkeling van internetwinkelen en de grote voorkeur voor thuis laten bezorgen heeft geleid tot meer vrachtverkeer in woonwijken, waarbij online gekochte producten via koeriers bij de consument terechtkomen (vaak ook meermaals aangeboden). Ongeveer 1 op de 10 consumenten geeft aan enigermate van verkeersoverlast te ervaren van pakketbezorgers.
Ook hier zien we een relatie met leeftijd: 59 procent van de consumenten tot 40 jaar ervaart geen extra verkeersoverlast, terwijl dat bij 60-plussers 71 procent. Ook zien we een verband met stedelijkheidsgraad. In grote steden ervaren consumenten vaker verkeersoverlast van pakketbezorgers in de wijk dan in kleine kernen.

Online aankopen food

Circa 5 procent van de online aankopen door consumenten bestaat uit food-artikelen. Voor deze artikelen geldt in het algemeen dat het moment van bezorgen of ophalen belangrijker is dan voor non-food, zeker als het gaat om verse producten. Als ook food meer online wordt gekocht, zal dit effecten hebben op de overlastervaringen maar ook op het belang van afhaalmogelijkheden. Levering op een bepaald, exact tijdstip (just-in-time) betekent minder mogelijkheden voor het samenvoegen van vervoersopdrach-ten en dus meer vervoersbewegingen, met meer overlast. Ophalen zal, door het grotere belang van het tijdstip waarop de gekochte artikelen ook inderdaad beschikbaar zijn, voor food aantrekkelijker zijn dan voor non-food.

Onderzoeksverantwoording

I&O Research heeft eind februari tot begin maart 2013 een grootschalig online consumentenonderzoek uitgevoerd onder ruim 3.300 consumenten in Nederland. Het onderzoek biedt inzicht actuele meningen en ervaringen van consumenten ten aanzien van online winkelen.