Gemeenten geven antwoord
30% van de emails van burgers worden niet of onvoldoende
beantwoord
Beantwoording emails van burgers
Verbetering van de dienstverlening staat bij veel gemeenten hoog op de agenda. De afgelopen jaren ging de aandacht vooral uit naar het realiseren van één centraal gemeentelijk telefoonnummer en het verbeteren en uitbreiden van de digitale dienstverlening via de gemeentelijke websites. Het e-mailkanaal is tot nog toe onderbelicht gebleven, terwijl juist dit kanaal – gezien het gemak, de snelheid en de 24-uursbeschikbaarheid die het te bieden heeft – in de toekomst wel eens heel belangrijk zou kunnen worden.
I&O Research en organisatieadviesbureau PricewaterhouseCoopers voerden in het najaar van 2009 gezamenlijk een mystery guest onderzoek uit naar de e-mailafhandeling van acht grote en middelgrote gemeenten. Het onderzoek leidde tot interessante uitkomsten die in een ronde tafelconferentie met de deelnemende gemeenten besproken zijn. Resultaat is een inzicht in de stand van zaken bij de gemeenten en een gezamenlijke definiëring van verbetermogelijkheden.
In dit artikel wordt het mystery guest onderzoek toegelicht en worden de belangrijkste uitkomsten gepresenteerd. Wij presenteren hieronder alvast de hoofdconclusies. Het volledige artikel kan worden opgevraagd bij de auteurs (zie hieronder voor contactinformatie).
De hoofdconclusies luiden als volgt:
- Hoewel gemeenten een centraal e-mailadres hebben ingericht, biedt dit geen garantie op antwoord.
- Er vindt beperkte tot geen centrale coördinatie en monitoring plaats op de afhandeling van e-mails.
- De kwaliteit van de e-mailbeantwoording is voor verbetering vatbaar.
De onderzoeksresultaten zijn gepresenteerd in een rondetafel conferentie met vertegenwoordigers van de acht deelnemende gemeenten en bleken diverse eye-openers op te leveren. De hoofdconclusies zijn als gespreksthema’s ingebracht. Er ontstond een geanimeerd gesprek, waarin ervaringen en tips zijn uitgewisseld, en gezamenlijk is gesproken over verbetermogelijkheden en oplossingsrichtingen.
Centraal emailadres biedt geen garantie op antwoord
Het mystery guest onderzoek toont aan dat op lang niet alle e-mails een (correct) antwoord wordt gegeven. In totaal gaat dit zelfs om 30%.
Wat ook naar voren kwam in het onderzoek, is dat het centrale e-mailadres weliswaar als ingang wordt gebruikt, maar vaak niet als het adres vanwaar het antwoord wordt verzonden. Een groot deel van de door de mystery guests ontvangen antwoorden was afkomstig van individuele e-mailadressen van ambtenaren. Dit hoeft niet per definitie een probleem te zijn, zeker in de gevallen waarin sprake is van langduriger contact tussen inwoner/bedrijf en gemeente, maar heeft wel tot gevolg dat onder inwoners meerdere direct te benaderen e-mailadressen van individuele ambtenaren circuleren. Dit maakt de beheersing van het inkomend e-mailverkeer complex en is inefficiënt. Het doet ook vermoeden dat de uitkomsten van dit mystery guest onderzoek slechts het ‘topje van de ijsberg’ betreffen.
Zeker als in de komende jaren het belang van het e-mailkanaal steeds verder toeneemt. is het belangrijk om:
- te zorgen voor een goede beoordelingsprocedure van inkomende e-mails en overdracht naar de afdeling of functionaris die de e-mail correct kan beantwoorden;
- afspraken te maken over het adres vanwaar antwoordmails aan inwoners en bedrijven worden verzonden.
Beperkte tot geen centrale coördinatie en monitoring op afhandeling e-mail
Terwijl bij de meeste gemeenten de procesgang van post goed georganiseerd is (via een beperkt aantal postbussen of postadressen en registratie en monitoring via documentmanagementsystemen), lijkt op basis van het mystery guest onderzoek de organisatie van de e-mailafhandeling daarbij achter te blijven. In het ronde tafelgesprek wordt dit door de meeste deelnemers bevestigd. Bij lang niet alle gemeenten vindt bij binnenkomst registratie plaats van de e-mails, waardoor het afhandelingsproces niet of moeilijk te volgen is. Slechts een enkele gemeente maakt gebruik van een systeem als Corsa, waarin de afhandeling van e-mails geregistreerd en gemonitord wordt.
De grote verschillen (ook binnen één gemeente) in de antwoordmails qua begrijpelijkheid, volledigheid, bejegening en juistheid van verwijzingen duiden erop dat er binnen gemeenten weinig sturing op de beantwoording van e-mails plaatsvindt.
E-mailbeantwoording is persoonsgebonden en daarmee kwetsbaar. Verbetering hiervan is mogelijk door binnen de organisatie richtlijnen en prestatienormen (bijvoorbeeld qua snelheid) vast te stellen, deze te communiceren naar de medewerkers, en te zoeken naar sturingsmogelijkheden, bijvoorbeeld door antwoordmails altijd via één centraal coördinatiepunt te toetsen en te verzenden.
Kwaliteit van beantwoording voor verbetering vatbaar
De grote verschillen in de beantwoording van e-mails die bij het vorige punt zijn benoemd, betekenen ook dat de kwaliteit van de antwoordmails, ook binnen één gemeente, zeer verschillend is. Het beantwoorden van e-mails vergt andere vaardigheden en competenties dan bijvoorbeeld het beantwoorden van een brief. Behalve voldoen aan het kwaliteitsniveau dat de gemeente nastreeft, heeft dit ook te maken met de juridische status van een e-mail (die gelijk is aan die van een brief). Er kan op een aantal manieren gewerkt worden aan verbetering van de kwaliteit en eenduidigheid van de beantwoording:
- een zekere mate van standaardisatie van antwoordmails door bijvoorbeeld het maken van formats en het gebruik van een kennissysteem bij de beantwoording;
- het trainen van benodigde competenties van medewerkers;
- het zorgen voor een kwaliteitscontrole op alle antwoordmails.
De deelnemers aan de rondetafel conferentie waren het er overigens wel over eens dat standaardisatie van antwoordmails tot op zekere hoogte wenselijk is, maar gezien het karakter van het e-mailkanaal niet mag leiden tot onpersoonlijk en onnodig formeel taalgebruik.
Een ander aandachtspunt is de informatie die in de e-mails wordt gegeven over de afdeling of functionaris die de vraag heeft beantwoord en de e-mail heeft opgesteld. In lang niet alle antwoordmails wordt hierover in het onderzoek informatie verschaft. Deze informatie is echter wel relevant voor de transparantie naar de burger, en in verband met mogelijke aanvullende vragen die de burger heeft. Ook hierover dienen binnen de gemeente richtlijnen te worden afgesproken.
Vervolgonderzoek
Het onderzoek dat in dit artikel is beschreven, bracht interessante bevindingen naar voren. Zeker als bedacht wordt dat de vragen die door de mystery guests aan de gemeenten zijn gesteld eenvoudige, enkelvoudige vragen betroffen. Voor de toekomst zal een verdiepingsslag van het mystery guest onderzoek door complexe en/of meervoudige vragen toe te voegen leiden tot aanvullende inzichten.
In het voorjaar van 2010 is er voor belangstellende gemeenten opnieuw een mogelijkheid aan het mystery guest onderzoek deel te nemen.