Eyetracking en usabilityonderzoek in de praktijk

Website ontwerpen: denk vanuit de gebruiker

Steeds meer dienstverlening van de overheid gaat digitaal. Wel zo prettig als sites, online platformen en portalen toegankelijk zijn en gemakkelijk in gebruik. Met usabilityonderzoek brengen we in kaart hoe gemakkelijk gebruikers hun weg kunnen vinden op een website. En we kijken welke eventuele knelpunten gebruikers kunnen ervaren. Usabilityonderzoek is een vorm van kwalitatief onderzoek. Het geeft inzicht in knelpunten die er kunnen bestaan en waarom gebruikers hier tegenaan lopen. Onze ervaring is dat gebruikers altijd wel tegen zaken aanlopen die onze opdrachtgever vooraf niet voorzien had. Nuttig dus om gebruikers je website te laten testen. Zeker in de fase van ontwerpen of herontwerpen van een website. In deze fase is het relatief gemakkelijk om aanpassingen door te voeren.

Het objectief uitvoeren van zo’n test kan een reden zijn om een onafhankelijke partij dit te laten doen. Onlangs deden we voor de Rijksdienst voor Ondernemend Nederland (RVO.nl) een usabilityonderzoek met eyetracking naar het redesign van het klantportaal mijn.rvo.nl. Ook hier kwamen een aantal opvallende issues boven tafel. Hieronder zoomen we op enkele bevindingen in.

Behoefte aan een overzichtelijk site

Gebruikers zagen op de homepage niet direct alle informatie en hoofdrubrieken, maar moesten hiervoor een stukje naar beneden scrollen. De header van de site was groot en nam veel ruimte in. Gebruikers gaven aan dat ze het niet prettig vinden om te moeten scrollen. Ze willen graag zo snel mogelijk iets kunnen doen bij een overheidsportaal als mijn.rvo.nl.

Informatie en actie niet bij elkaar

Uit het onderzoek naar het redesign van mijn.rvo.nl bleek dat gebruikers moeite hadden om het aanvraagformulier voor bijvoorbeeld een subsidie te vinden. De link naar het formulier stond geheel rechts naast de content over de betreffende subsidie. Bij een gemeenteportaal kwamen we al eens iets soortgelijks tegen. Daar was de content over een paspoort aanvragen, gescheiden van het formulier om hiervoor een afspraak te maken op het gemeentehuis. Met usabilityonderzoek kun je testen of de opzet van je site werkt. Je vindt daarnaast vaak ook aanknopingspunten om de opzet te optimaliseren. Bij mijn.rvo.nl werden gebruikers erg aangetrokken door de grote letters van de content. Een mogelijke verbeterrichting zou zijn om de aanvraagfunctionaliteit meer op te laten vallen via opmaakaanpassingen of het formulier direct onder de content te plaatsen. 

Begripsverwarring

Een andere bevinding in het onderzoek was dat sommige gebruikers de standaard alineakop ‘na uw aanvraag’ lazen als ‘naar uw aanvraag’. Ze verwachtten er informatie te vinden over de eigen aanvraag in plaats van algemene informatie over de verdere procedure. Een andere alineakop zou deze taalverwarring kunnen oplossen.