Ervaringen met collectief aanvullend openbaar vervoer

Sommige mensen ondervinden problemen met het reizen met eigen vervoer of het openbaar vervoer. Dit zijn bijvoorbeeld ouderen of mensen met psychiatrische problematieken, een lichamelijk of verstandelijke beperking. Zij kunnen gebruik maken van het collectief aanvullend openbaar vervoer voor Wmo-geïndiceerden.

Rolstoeltaxi

Met het aanvullend openbaar vervoer kan men (eventueel met een begeleider) reizen met een taxi of rolstoeltaxi. Omdat meestal meerdere personen gebruik maken van de taxi, wordt men niet altijd vervoerd via de kortste weg. Wel wordt een tijdstip (met marge) afgesproken waarbinnen men wordt opgehaald.

Het blijkt dat veel gemeenten klachten ontvangen van inwoners over het aanvullend openbaar vervoer; de taxi komt niet op tijd of komt soms zelfs helemaal niet opdagen. Zeker voor deze doelgroepen kan dit leiden tot verwarring, irritatie of angst. 

Klanttevredenheidsonderzoek

Diverse gemeenten hebben dan ook behoefte aan inzicht in hoeverre klanten van het aanvullend openbaar vervoer tevreden zijn over de dienstverlening. I&O Research heeft voor meerdere gemeenten een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd. Met de uitkomsten van het onderzoek zijn deze gemeenten in gesprek gegaan met de vervoerders om het aanvullend openbaar vervoer te verbeteren.

In het onderzoek komen onder meer de volgende onderwerpen aan de orde: de ritaanvraag, de stiptheid, de uitvoering van de rit en de houding van de chauffeur. Klanten die gebruik maken van het vervoer worden door middel van een telefonische enquête, een schriftelijke vragenlijst of in face to face interviews gevraagd naar hun ervaringen. I&O Research heeft ruime ervaring in het enquêteren onder doelgroepen zoals ouderen en mensen met een beperking. Ook kunnen ervaren mysteryguests worden gezet. De mysteryguest-onderzoeker reserveert de rit, voert de rit uit en vult het vragenformulier achteraf in. Dit leidt tot concrete verbeterpunten, waar de gemeente en de vervoerder mee aan de slag kan. I&O Research heeft voor meerdere Noord-Hollandse gemeenten en voor gemeenten in de regio Twente onderzoeken naar het collectief vervoer uitgevoerd.