De gemeente Bunnik heeft onlangs voor de eerste keer klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren. In het onderzoek zijn diverse onderwerpen meegenomen.

Bunnik werkt aan klanttevredenheid

De gemeente Bunnik heeft onlangs voor de eerste keer klanttevredenheidsonderzoek laten uitvoeren. In het onderzoek zijn diverse onderwerpen meegenomen. Daarnaast is het onderwerp leefbaarheid en veiligheid onderdeel van het onderzoek geweest. Willeke van der Plaats-van Straaten, concern-controller van Bunnik en tevens projectleider van het klanttevredenheidsonderzoek, schetst haar ervaringen.

PvA en Offerte

Bunnik besluit in 2006 een klanttevredenheidsonderzoek te laten uitvoeren. Hierbij staan we voor de vraag welke elementen we onderzocht willen hebben. Uiteindelijk worden de volgende onderzoeksgebieden benoemd: kwaliteit informatievoorziening door de gemeente, leefbaarheid en veiligheid, afhandeling van brieven, afhandeling van e-mail, telefonische bereikbaarheid en baliebezoek.

Na het benoemen van de onderzoeksgebieden, wordt een Plan van Aanpak opgesteld. Op basis hiervan starten we de offerteprocedure. Binnen de offerteprocedure worden eerst oriënterende gesprekken gehouden met drie voor het onderzoek in aanmerking komende onderzoeksbureaus. Naar aanleiding van deze gesprekken wordt het Programma van Eisen verfijnd, waarna de bureaus gevraagd wordt een offerte uit te brengen.

Keuzes maken

De gemeente Bunnik kiest I&O Research als onderzoeksbureau voor het uitvoeren van het onderzoek. Belangrijkste redenen zijn dat I&O Research met de offerte het beste aansluit bij de vraag van de gemeente Bunnik en de ervaring met onderzoek in een politiek-bestuurlijke omgeving.

We kiezen voor een telefonische enquête onder 750 inwoners van de gemeente, waarin de aspecten van de informatievoorziening door de gemeente en de leefbaarheid en veiligheid aan bod komen. Daarnaast worden vijf deelonderzoeken uitgevoerd. Een telefonische enquête over de telefonische dienstverlening, een schriftelijke enquête over de briefafhandeling, een online enquête over de e-mailafhandeling, een schriftelijke enquête over het bezoek aan de balies op het gemeentehuis en nog een telefonische enquête over de bereikbaarheid van de servicetelefoon en de afhandeling van de daar binnengekomen meldingen.

Vragenlijsten

In september vinden de eerste voorbereidende gesprekken met I&O Research plaats. Op basis van deze gesprekken stelt I&O Research de conceptvragenlijsten op en starten wij met het verzamelen van de benodigde gegevens van bellers, e-mailers en briefschrijvers. Dit blijkt nog een hele klus te zijn, maar met de meedenkende en flexibele opstelling van I&O Research lukt het uiteindelijk toch om genoeg gegegevens op tafel te krijgen.

In september vindt ook de eerste berichtgeving naar de inwoners en de medewerkers plaats. Voor de inwoners doen we dit via een bericht op de gemeentepagina van het huis-aan-huis-blad en op de website en voor de medewerkers via een nieuwsbrief.

Gegevens verzamelen

Het is begin oktober als de vragenlijsten definitief worden vastgesteld. Na de laatste voorbereidingen kan het eerste onderzoek in de derde week van oktober beginnen. We starten met het baliebezoek. Hiervoor heeft de gemeente een uitzendkracht ingehuurd die gedurende drie weken tijdens openingstijden aanwezig is. Hij deelt schriftelijke enquêtes uit, die de bezoekers vervolgens ter plekke onder het genot van een kopje koffie of thee kunnen invullen. Al snel blijkt een grote betrokkenheid, wat uiteindelijk 323 ingevulde enquêtes oplevert.

Eind oktober worden ook de andere onderzoeken opgestart. Deze onderzoeken worden geheel door I&O Research uitgevoerd, terwijl de gemeente zorgt voor de aanlevering van gegevens en intermediair is tussen inwoners en I&O Research. Tijdens de onderzoeksperiode is veelvuldig mailcontact tussen de gemeente en I&O Research.

Rapportage

Na afronding van het veldwerk klaar, is I&O Research aan zet voor het opstellen van de rapportage en is het voor de gemeente even wat rustiger. Het eindconcept verschijnt na de feestdagen, begin januari. Een lijvig document van 73 bladzijden. Na ontvangst van het eindconcept, worden de uitkomsten op hoofdlijnen via de interne nieuwsbrief gedeeld met de medewerkers.

In februari wordt het rapport gepresenteerd aan respectievelijk het Managementteam en het College van B&W. Beide presentaties worden door I&O Research verzorgd. Zowel de ambtelijke top als het College zijn van mening dat zij aan de hand van het heldere rapport diverse handvatten hebben om de dienstverlening gericht te kunnen verbeteren. Ook is het waardevol te weten op welke gebieden de gemeente het al goed doet, zodat de beperkte middelen zo effectief mogelijk kunnen worden ingezet.

Het rapport wordt eind maart aan de inwoners, de medewerkers en de gemeenteraad gepresenteerd. De presentatie aan de medewerkers verzorgen we intern, voor de presentatie aan de gemeenteraad doen we een beroep op I&O Research. Voor de inwoners worden de uitkomsten via diverse opvolgende persberichten in beeld gebracht, zowel op de gemeentepagina in het huis-aan-huis-blad als op de website.

De afronding en een nieuwe start

Nadat het rapport aan iedereen is gepresenteerd komt het aan op gevolg geven aan de aanbevelingen. Hiervoor wordt een kort, maar concreet stappenplan opgesteld. Over twee jaar doen we opnieuw onderzoek naar de tevredenheid, om na te gaan of getroffen maatregelen effect hebben gehad.

Nu het project afgerond is en inbedding in de staande organisatie plaatsvindt, verdwijnt I&O Research steeds verder naar de achtergrond. Ik vond de contacten uitermate leerzaam en boeiend. Ondanks de onafhankelijke positie die I&O Research moest innemen tijdens het onderzoek, heeft er een duidelijke wisselwerking tussen Bunnik en I&O Research plaatsgevonden. Dit heeft wat mij betreft geleid tot een con-structieve samenwerking de afgelopen maanden.

We vertellen u graag nog veel meer over I&O Research.


Neem contact op

Blijf op de hoogte, schrijf u in voor onze nieuwsbrief

  • Dit veld is bedoeld voor validatiedoeleinden en moet niet worden gewijzigd.