Betere sturing in doelgroepenvervoer mogelijk door klanttevredenheid continu te meten

De aandacht voor de tevredenheid van reizigers in het doelgroepenvervoer (zoals Wmo-vervoer, Wsw-vervoer of leerlingenvervoer) wordt steeds belangrijker. Niet alleen omdat de contracten dit vereisen, maar ook om te kunnen vaststellen of de uitvoering voldoet aan de afspraken en of het vervoer aansluit bij de beleidsdoelen die zijn gesteld. Maar hoe meet je als opdrachtgever op een goede manier de tevredenheid onder reizigers? I&O Research heeft samen met Forseti het Continu Klanttevredenheidsonderzoek Doelgroepenvervoer ontwikkeld: het instrument voor het continu meten van klanttevredenheid als basis voor een actieve en directe sturing op prestaties en de uitvoering.

Kort en krachtige meting

Het continu klanttevredenheidsonderzoek is een korte en krachtige meting van tevredenheid van de reiziger over zijn of haar laatst gereden rit. Gebruikers worden (doorgaans telefonisch) na een rit benaderd om aan het onderzoek deel te nemen. Onderwerpen die aan bod komen zijn onder meer de chauffeur, het voertuig, de ritaanname en een overall oordeel over de rit. Doel van het onderzoek is binnen een termijn, bijvoorbeeld een maand, van een vast aantal reizigers de tevredenheid te bepalen.

Waarom een continu klanttevredenheidsonderzoek?

Veel opdrachtgevers van doelgroepenvervoer meten de klanttevredenheid jaarlijks via een onderzoek. Een continu onderzoek kan dit jaarlijkse onderzoek vervangen of aanvullen. Er zijn meerdere redenen waarom een frequente meting aanvullend zeer zinvol is (of op termijn zelfs de jaarlijkse meting zou kunnen vervangen). Ten eerste biedt een continu onderzoek meer input voor directe sturing richting contractpartijen. De opdrachtgever heeft actueel inzicht in de tevredenheid, kan deze eerder bijsturen en kan relaties leggen met andere prestaties. Ten tweede biedt een frequente meting resultaten op ritniveau, waardoor incidenten eerder boven komen dan bij een jaarlijks onderzoek. Ook dit maakt sturing beter en directer mogelijk.

In een paar stappen naar een continu klanttevredenheidsonderzoek

Een frequente meting van de tevredenheid is zeer waardevol als u de tevredenheid van reizigers op nummer 1 wilt zetten en een serieuze plaats wilt geven in uw contractmanagement en sturing. I&O Research heeft het continu KTO als product samen met Forseti ontwikkeld. In een paar stappen maken wij dit op maat voor uw regio/gemeente.