Beeldvorming crisiscommunicatiemiddelen
De door de rijksoverheid beschikbaar gestelde crisiscommunicatiemiddelen www.crisis.nl en de calamiteitenzender worden nog maar mondjesmaat gebruikt door lokale overheden. Het Nationaal Crisiscentrum (NCC) vraagt zich af waarom dat is en heeft laten onderzoeken of het met de beeldvorming te maken heeft.
Decentrale overheden kunnen tijdens crisissituaties verschillende communicatiemiddelen inzetten om burgers te informeren over de aard van de crisis en ook hoe men met de situatie kan of dient om te gaan. Het Nationaal Crisiscentrum (NCC) ondersteunt en faciliteert gemeenten en veiligheidsregio’s bij de crisiscommunicatie. Zo is de website www.crisis.nl ontwikkeld om een effectieve informatievoorziening via het web te garanderen, wanneer de reguliere overheidswebsites dreigen vast te lopen door extreem hoge bezoekersaantallen. Verder bestaat de mogelijkheid tijdens incidenten, rampen of crises de regionale omroep in te zetten als calamiteitenzender. Het daadwerkelijke gebruik van de website www.crisis.nl en de calamiteitenzenders door veiligheidsregio’s en gemeenten, blijft echter achter bij de verwachtingen. Om meer inzicht te krijgen in de achtergronden hiervan, het Nationaal Crisiscentrum (NCC) in 2010 een onderzoek laten uitvoeren naar het gebruik van en de beeldvorming over crisis.nl en de calamiteitenzenders onder verschillende doelgroepen. I&O Research heeft dit onderzoek uitgevoerd. Aan dit onderzoek hebben 600 burgers (telefonische-enquête), 10 burgemeesters (interviews) en ruim 350 webredacteuren en communicatieadviseurs deelgenomen (online-enquête).
www.crisis.nl
Eén van de veronderstelde verklaringen voor het beperkte gebruik van crisis.nl door decentrale overheden heeft te maken met het woord ‘crisis’. Dit woord zou een te zware lading hebben en burgers ‘onnodig bang maken’. Het blijkt dat burgers het woord crisis vooral associëren met een aantal directe, fysieke dreigingen, zoals een overstroming of een grote brand. De naamgeving van crisis.nl blijkt wat dat betreft goed aan te sluiten bij de verwachtingen van burgers over de informatie op de website. Communicatieprofessionals en burgemeesters hebben doorgaans ook weinig problemen met de naamgeving van crisis.nl. Burgemeesters vatten het woord crisis veel breder op dan burgers. Zij denken hierbij niet alleen aan fysieke dreigingen, maar ook aan andere situaties waarbij sprake is van een grote verstoring van de normale verhoudingen. Dit kan bijvoorbeeld ook sociale onrust zijn of een grootschalige storing van de energievoorziening. Dit verklaart ten dele waarom sommige bestuurders huiverig zijn crisis.nl in situaties in te zetten die burgers niet als crisis zien. Ze zijn bevreesd door het gebruik van het woord ‘crisis’, de situatie groter of ernstiger te doen lijken dan deze is. Deze vrees blijkt echter niet geheel terecht. Slechts een kwart van de bevolking heeft negatieve associaties bij de naam crisis.nl of vindt dat deze onnodig bang maakt.
Een andere verklaring voor het geringe gebruik van crisis.nl, komt voort uit een breed gedeelde opvatting dat er veel eisen en voorwaarden zijn verbonden aan de inzet van crisis.nl. Hierbij is dus sprake van verkeerde beeldvorming, aangezien er in de praktijk weinig regels en eisen verbonden zijn aan het inzetten van de website. Ook wordt het argument gebruikt dat men met de inzet van de crisis.nl, de lokale regie uit handen zou geven. Dit is ook gebaseerd op foutieve beeldvorming; de burgemeester blijft verantwoordelijk voor de crisiscommunicatie.
Opvallend is verder dat gemeentelijke communicatieprofessionals die over de inzet van crisis.nl moeten adviseren, slecht op de hoogte zijn van de maximale capaciteit (aantal hits per minuut) van de eigen gemeentelijke website. Het ontbreekt dus aan bewustzijn over de meerwaarde van crisis.nl als back-up in het geval van overbelasting.
Calamiteitenzender
De calamiteitenzender wordt vooral ingezet bij noodsituaties die lang duren en waarover omwonenden voortdurend geïnformeerd dienen te blijven, zoals bij grote branden, gifwolken of hoge waterstanden. Burgemeesters en de lokale communicatieadviseurs beschouwen de regionale calamiteitenzender als een belangrijk middel in het kader van de crisiscommunicatie. De meerwaarde van de calamiteitenzender zit in de snelheid van de informatieverstrekking, de toegankelijkheid en het bereik van de regionale zenders. Een cruciale factor voor het besluit om de regionale zender als calamiteitenzender in te zetten, is het vertrouwen dat het lokaal bestuur heeft in de zender. De regionale zender wil graag zo snel en zo uitgebreid mogelijk nieuws brengen, terwijl de overheid strategischer met de informatievoorziening omgaat. Dit kan leiden tot een spanningsveld en soms zelfs tot wantrouwen. Er zijn overigens in verschillende regio’s vrij recent wel positieve ervaringen opgedaan met de inzet van de regionale zender bij calamiteiten. Dat het vertrouwen kan groeien, bleek bijvoorbeeld tijdens de reeks van duinbranden rond Schoorl en Bergen. Gaandeweg ontstond een steeds betere samenwerking tussen gemeente, hulpdiensten en RTV Noord-Holland.
Conclusie
Onjuiste beeldvorming en koudwatervrees staan een veelvuldiger inzet van crisis.nl in de weg. Er zijn geen duidelijke redenen om aan te nemen dat het gebruik van crisis.nl door de naamgeving ongewenst effecten heeft op burgers. De vrees van decentrale overheden dat de inzet van crisis.nl kan leiden tot het verergeren van de situatie, is dus in de meeste gevallen niet terecht. Ook zijn er in de beeldvorming van decentrale overheden meer eisen en voorwaarden aan de inzet van crisis.nl verbonden, dan in werkelijkheid het geval is. Dit heeft een onnodige drempelverhogend effect. Verder valt op dat degenen die moeten beslissen over de inzet van crisis.nl zich veelal niet bewust zijn van de noodzaak crisis.nl als back-up achter de hand te hebben. Opvallend veel webredacteuren zijn niet op de hoogte van de maximale capaciteit van de eigen website of overschatten deze.
Ook bij de inzet van de calamiteitenzender speelt beeldvorming een rol. Gemeenten en veiligheidsregio’s beschouwen de regionale zenders (nog) niet altijd als natuurlijke partners in de communicatie. Er is sprake van een mogelijk conflicterende rol van de regionale calamiteitenzender als journalistiek medium en als doorgeefluik van de overheid vraagt om aandacht. Hoe zou goed zijn wanneer gemeenten en regionale omroepen (nog meer) investeren in onderling vertrouwen, het maken van heldere werkafspraken en ook vaker samen gaan oefenen. Op basis van een aldus ontwikkelde vertrouwensrelatie is een effectieve inzet van de regionale calamiteitenzender mogelijk.
Zie hier voor meer informatie over het onderzoek en over de inzet van crisiscommunicatiemiddelen.